ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
UNTUK MENDORONG MINAT BELI ULANG
(Studi pada Pengguna Nokia di Semarang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Disusun oleh:
AGNES NIKEN PUSPITASARI
NIM. C2A007006
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
UNTUK MENDORONG MINAT BELI ULANG
(Studi pada Pengguna Nokia di Semarang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Disusun oleh:
AGNES NIKEN PUSPITASARI
NIM. C2A007006
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2011
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat kuasa dan cinta kasihNYA, skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENDORONG MINAT BELI ULANG (Studi pada Pengguna Nokia di Semarang)” ini dapat terselesaikan dengan baik.
Pada kesempatan ini pula penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Drs. Mohamad Nasir, M.Si., Ph.D., Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
2. Bapak Prof. Dr. Augusty Tae Ferdinand, MBA, DBA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan sangat sabar dalam membimbing dan memotivasi penulis selama pembuatan skripsi ini.
3. Ibu Farida Indriani, SE., MM. selaku dosen wali yang selalu memberikan semangat dan membantu memecahkan permasalahan dalam pelajaran kuliah maupun saat proses pembuatan skripsi ini.
4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro atas tambahan pengetahuan dan pembelajaran hidup yang penulis dapatkan selama kegiatan perkuliahan.
5. Segenap karyawan perpustakaan S1 dan Magister Manajemen Universitas Diponegoro yang dengan sangat ramah membantu dalam mencari jurnal, majalah, skripsi, dan thesis yang diperlukan penulis.
6. Segenap responden yang telah meluangkan waktu untuk menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan penulis.
7. Orang tua penulis, Agustinus Djoko Purwadi, SE., MM. yang mampu menjadi seorang papa, dosen pembimbing skripsi pribadi, dan teman curhat penulis. Dra. Fransisca Wiwiek Martiwi yang selalu memberikan perhatian yang tak terhingga kepada penulis. Trimakasih atas dukungan berupa moral dan material selama ini, atas doa yang selalu kalian panjatkan untuk
ix
kesehatan, kelancaran, dan kesuksesan penulis, dan atas kasih sayang serta motivasi yang tak berkesudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Semoga skripsi ini menjadi kado terindah yang dapat membanggakan mama, papa, dan keluarga.
8. Adik penulis, Benedictus Brilliawan Pradipto yang telah memberikan semangat dan doa kepada penulis.
9. Sahabat penulis, Patricia Rina Susanti dan Basilius Adityas Wicaksana yang selalu membangkitkan penulis saat mengalami keputusasaan, memberikan keceriaan dan senyuman saat penulis mengalami kesedihan, dan selalu memberikan kekuatan doa kepada penulis. I can’t smile without you.
10. Teman 1 bimbingan penulis, Lina Prahastuti yang telah membantu mencari data yang dibutuhkan penulis dan saling menyemangati saat mengalami masa-masa sulit selama pembuatan skripsi.
11. Teman-teman VANILA: Stevy, Sukma, Agustin, Sist Putri, Sesil, dan Didi yang telah menemani penulis melalui kebersamaan selama kuliah. Miss you all, my VANILA.
12. Teman-teman Paduan Suara Mahasiswa (PSM) UNDIP atas pengalaman yang berharga dalam mengikuti kompetisi internasional dan mengharumkan nama Indonesia di Vietnam, serta teman-teman Economic Voice, Cantate Domine, Shekinah Voice, Miracle Voice, dan Semarang Choral Society yang telah mengisi keseharian penulis dengan kebersamaan lewat alunan musik yang indah dan suara yang merdu. Tetaplah bernyanyi memuji dan memuliakan NamaNYA.
13. Teman-Teman PRMK FE UNDIP, Tim KKN Kalicari, dan Management Squad 07 yang super, terutama Zia, Dita, Holong, Tiara, Septi “Septong”, Ayu “Yuong”, dan teman “The Three Marketer” Ika-Atina yang sudah banyak memberikan bantuan dan saran selama pembuatan skripsi.
14. Pihak-pihak lain yang sudah banyak membantu penulis selama proses pembuatan skripsi ini dari awal hingga akhir dan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Big thanks and may God bless you, all!
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat kuasa dan cinta kasihNYA, skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENDORONG MINAT BELI ULANG (Studi pada Pengguna Nokia di Semarang)” ini dapat terselesaikan dengan baik.
Pada kesempatan ini pula penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Drs. Mohamad Nasir, M.Si., Ph.D., Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
2. Bapak Prof. Dr. Augusty Tae Ferdinand, MBA, DBA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan sangat sabar dalam membimbing dan memotivasi penulis selama pembuatan skripsi ini.
3. Ibu Farida Indriani, SE., MM. selaku dosen wali yang selalu memberikan semangat dan membantu memecahkan permasalahan dalam pelajaran kuliah maupun saat proses pembuatan skripsi ini.
4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro atas tambahan pengetahuan dan pembelajaran hidup yang penulis dapatkan selama kegiatan perkuliahan.
5. Segenap karyawan perpustakaan S1 dan Magister Manajemen Universitas Diponegoro yang dengan sangat ramah membantu dalam mencari jurnal, majalah, skripsi, dan thesis yang diperlukan penulis.
6. Segenap responden yang telah meluangkan waktu untuk menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan penulis.
7. Orang tua penulis, Agustinus Djoko Purwadi, SE., MM. yang mampu menjadi seorang papa, dosen pembimbing skripsi pribadi, dan teman curhat penulis. Dra. Fransisca Wiwiek Martiwi yang selalu memberikan perhatian yang tak terhingga kepada penulis. Trimakasih atas dukungan berupa moral dan material selama ini, atas doa yang selalu kalian panjatkan untuk
ix
kesehatan, kelancaran, dan kesuksesan penulis, dan atas kasih sayang serta motivasi yang tak berkesudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Semoga skripsi ini menjadi kado terindah yang dapat membanggakan mama, papa, dan keluarga.
8. Adik penulis, Benedictus Brilliawan Pradipto yang telah memberikan semangat dan doa kepada penulis.
9. Sahabat penulis, Patricia Rina Susanti dan Basilius Adityas Wicaksana yang selalu membangkitkan penulis saat mengalami keputusasaan, memberikan keceriaan dan senyuman saat penulis mengalami kesedihan, dan selalu memberikan kekuatan doa kepada penulis. I can’t smile without you.
10. Teman 1 bimbingan penulis, Lina Prahastuti yang telah membantu mencari data yang dibutuhkan penulis dan saling menyemangati saat mengalami masa-masa sulit selama pembuatan skripsi.
11. Teman-teman VANILA: Stevy, Sukma, Agustin, Sist Putri, Sesil, dan Didi yang telah menemani penulis melalui kebersamaan selama kuliah. Miss you all, my VANILA.
12. Teman-teman Paduan Suara Mahasiswa (PSM) UNDIP atas pengalaman yang berharga dalam mengikuti kompetisi internasional dan mengharumkan nama Indonesia di Vietnam, serta teman-teman Economic Voice, Cantate Domine, Shekinah Voice, Miracle Voice, dan Semarang Choral Society yang telah mengisi keseharian penulis dengan kebersamaan lewat alunan musik yang indah dan suara yang merdu. Tetaplah bernyanyi memuji dan memuliakan NamaNYA.
13. Teman-Teman PRMK FE UNDIP, Tim KKN Kalicari, dan Management Squad 07 yang super, terutama Zia, Dita, Holong, Tiara, Septi “Septong”, Ayu “Yuong”, dan teman “The Three Marketer” Ika-Atina yang sudah banyak memberikan bantuan dan saran selama pembuatan skripsi.
14. Pihak-pihak lain yang sudah banyak membantu penulis selama proses pembuatan skripsi ini dari awal hingga akhir dan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Big thanks and may God bless you, all!
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Globalisasi semakin terlihat jelas dengan adanya berbagai perubahan di segala bidang ke arah yang semakin modern. Komunikasi dan informasi merupakan bidang yang terlihat jelas perkembangannya, terutama dalam hal teknologi yang digunakan di dalamnya. Sepuluh tahun yang lalu, dunia belum mengenal ponsel pintar atau yang sekarang disebut dengan istilah smartphone, namun hanya mengenal istilah telepon. Begitu pula dengan robot hijau yang sekarang disebut dengan nama Android. Smartphone dan Android merupakan sekelumit dari hasil perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin memudahkan masyarakat dunia dalam menjalin relasi dengan keluarga, sahabat, dan kerabat antar wilayah bahkan antar benua.
Perkembangan teknologi di bidang komunikasi dan informasi mulai terlihat sejak telepon yang berkembang menjadi telepon seluler yang dapat dibawa oleh penggunanya ke mana saja dan di mana saja. Kepraktisan dalam hal penggunaan pada telepon seluler itulah yang kemudian menjadikan alat komunikasi tersebut lebih disukai oleh banyak orang daripada telepon biasa dan sejak saat itu pula bermunculan perusahaan-perusahaan yang mulai menciptakan telepon seluler.
2
Seiring dengan berjalannya waktu, persaingan dalam dunia bisnis pun semakin ketat. Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi menuntut perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian (Yoestini dan Rahma, 2007). Hal tersebut berlaku pula dalam dunia bisnis telepon seluler. Penggunaan telepon seluler atau yang biasa disingkat ponsel itu kini semakin berkembang di dunia. Vendor-vendor ponsel baru pun semakin banyak bermunculan di tengah-tengah masyarakat dunia yang semakin dipengaruhi oleh kebutuhan yang serba instan, mobilitas tinggi, dan gaya hidup yang modern. Ponsel yang awalnya digunakan hanya untuk keperluan menelepon yang lebih praktis karena bisa dibawa ke mana pun dan di mana pun, kini seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadi dapat digunakan untuk kegiatan lainnya seperti pengiriman pesan dalam bentuk pesan singkat maupun pesan multimedia.
Perkembangan pemakaian ponsel tersebut ternyata juga dipengaruhi oleh adanya peningkatan dalam penggunaan internet yang dilakukan oleh tingkatan masyarakat mulai dari yang muda sampai yang tua. Apalagi sejak berkembangnya situs jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter yang semakin meningkatkan frekuensi masyarakat untuk selalu online tidak hanya di depan layar komputer, namun juga di depan layar ponsel mereka masing-masing. Apalagi ditambah dengan kemunculan vendor baru seperti Research In Motion yang menciptakan Blackberry dan Apple yang menciptakan Iphone yang menawarkan teknologi baru dalam bidang komunikasi ponsel. Hal itu pula yang membuat para vendor ponsel
3
global seperti Nokia, Samsung, Sony Ericsson, LG, dan Motorola semakin saling berkompetisi untuk menciptakan ponsel yang multifungsi agar dapat bersaing dengan vendor ponsel lainnya.
Nokia adalah salah satu vendor ponsel yang sampai saat ini masih menjadi pemimpin di antara ponsel-ponsel lainnya di dunia dan yang pertama kali memperkenalkan ponsel GSM kepada masyarakat luas di tahun 1991. Berpusat di Finlandia, Nokia pun aktif melakukan berbagai macam inovasi pada tiap tipe ponselnya dari tahun ke tahun. Ponsel Nokia yang awalnya berisi fasilitas telepon dan pengiriman pesan singkat (SMS) saja, kini menambahkan fasilitas pesan multimedia (MMS) yang memungkinkan konsumennya untuk mengirim pesan suara maupun gambar berwarna. Fasilitas lainnya adalah penambahan kamera sampai pada ponsel layar sentuh yang kemudian disesuaikan dengan berbagai macam fitur menarik lainnya dalam hal bentuk dan warna ponsel. Hal tersebut dilakukan Nokia agar Nokia dapat memenangkan persaingan bisnis komunikasi dan tetap menjadi pemimpin ponsel nomer satu di dunia.
Nokia juga mendirikan Nokia Care Center yang menjadi sarana dan prasarana bagi pengguna Nokia yang membutuhkan bantuan pelayanan resmi. Pelayanan yang diberikan itu berupa perbaikan bila terjadi kerusakan selama masa garansi ataupun tidak, pembelian berbagai aksesoris ponsel Nokia, ataupun untuk sekedar mengetahui informasi mengenai produk dan harga Nokia. Hal tersebut dilakukan agar pengguna tidak hanya mendapatkan kepuasan dari segi produk, melainkan juga dari segi pelayanan.
4
Usaha yang telah dilakukan oleh Nokia untuk mendapatkan respon yang positif dari penggunanya justru berbanding terbalik, di mana penjualan ponsel Nokia selama tahun 2006 sampai 2010 terus menerus mengalami penurunan di Indonesia. Berdasarkan data pada GFK Market Research Goup, dapat diketahui bahwa Nokia pada tahun 2010 mengalami penurunan pangsa pasar pula di Indonesia yaitu sebesar 3,0% dari 48,2% menjadi 45,2%. Selain itu dapat dilihat juga bahwa pada tahun 2010 terdapat ponsel lokal yang masuk ke dalam lima besar perolehan pangsa pasar ponsel di Indonesia yaitu Nexian dan HT Mobile. Dua ponsel lokal tersebut bahkan mampu mengambil pasar yang sebelumnya dimiliki oleh Sony Ericsson, LG, dan Blackberry sehingga ketiga ponsel global pun menjadi kehilangan persentase pangsa pasarnya dan terdepak keluar dari lima besar perolehan pangsa pasar ponsel di Indonesia di tahun 2010. Hal itu pula yang menjadi salah satu alasan mengapa pangsa pasar Nokia menurun di Indonesia walaupun Nokia masih memimpin pangsa pasar ponsel terbanyak di tahun 2010.
Noor (2010) di situs detikinet.com mengungkapkan bahwa ponsel lokal menguasai 30% pasar ponsel di Indonesia sedangkan sisanya adalah ponsel global. Ada banyak nama ponsel lokal yang cukup dikenal di masyarakat Indonesia. Tidak hanya Nexian dan HT Mobile saja, melainkan ada merek lainnya juga seperti Cross, MITO, CSL Blueberry, TiPhone, K-Touch, Virtu V, Venera,
7
dan masih banyak lagi. Selain harganya yang lebih terjangkau, ponsel lokal tersebut mampu mengikuti keinginan pasar, termasuk pada pemilihan sistem operasi pada segmen smartphone. Pangsa pasar smartphone memang sedang meningkat pesat belakangan ini, sementara itu Nokia yang didukung dengan Operating System (OS) Symbian justru menunjukkan penurunan pangsa pasar di tahun 2010.
1.1 Latar Belakang
Globalisasi semakin terlihat jelas dengan adanya berbagai perubahan di segala bidang ke arah yang semakin modern. Komunikasi dan informasi merupakan bidang yang terlihat jelas perkembangannya, terutama dalam hal teknologi yang digunakan di dalamnya. Sepuluh tahun yang lalu, dunia belum mengenal ponsel pintar atau yang sekarang disebut dengan istilah smartphone, namun hanya mengenal istilah telepon. Begitu pula dengan robot hijau yang sekarang disebut dengan nama Android. Smartphone dan Android merupakan sekelumit dari hasil perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin memudahkan masyarakat dunia dalam menjalin relasi dengan keluarga, sahabat, dan kerabat antar wilayah bahkan antar benua.
Perkembangan teknologi di bidang komunikasi dan informasi mulai terlihat sejak telepon yang berkembang menjadi telepon seluler yang dapat dibawa oleh penggunanya ke mana saja dan di mana saja. Kepraktisan dalam hal penggunaan pada telepon seluler itulah yang kemudian menjadikan alat komunikasi tersebut lebih disukai oleh banyak orang daripada telepon biasa dan sejak saat itu pula bermunculan perusahaan-perusahaan yang mulai menciptakan telepon seluler.
2
Seiring dengan berjalannya waktu, persaingan dalam dunia bisnis pun semakin ketat. Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi menuntut perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian (Yoestini dan Rahma, 2007). Hal tersebut berlaku pula dalam dunia bisnis telepon seluler. Penggunaan telepon seluler atau yang biasa disingkat ponsel itu kini semakin berkembang di dunia. Vendor-vendor ponsel baru pun semakin banyak bermunculan di tengah-tengah masyarakat dunia yang semakin dipengaruhi oleh kebutuhan yang serba instan, mobilitas tinggi, dan gaya hidup yang modern. Ponsel yang awalnya digunakan hanya untuk keperluan menelepon yang lebih praktis karena bisa dibawa ke mana pun dan di mana pun, kini seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadi dapat digunakan untuk kegiatan lainnya seperti pengiriman pesan dalam bentuk pesan singkat maupun pesan multimedia.
Perkembangan pemakaian ponsel tersebut ternyata juga dipengaruhi oleh adanya peningkatan dalam penggunaan internet yang dilakukan oleh tingkatan masyarakat mulai dari yang muda sampai yang tua. Apalagi sejak berkembangnya situs jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter yang semakin meningkatkan frekuensi masyarakat untuk selalu online tidak hanya di depan layar komputer, namun juga di depan layar ponsel mereka masing-masing. Apalagi ditambah dengan kemunculan vendor baru seperti Research In Motion yang menciptakan Blackberry dan Apple yang menciptakan Iphone yang menawarkan teknologi baru dalam bidang komunikasi ponsel. Hal itu pula yang membuat para vendor ponsel
3
global seperti Nokia, Samsung, Sony Ericsson, LG, dan Motorola semakin saling berkompetisi untuk menciptakan ponsel yang multifungsi agar dapat bersaing dengan vendor ponsel lainnya.
Nokia adalah salah satu vendor ponsel yang sampai saat ini masih menjadi pemimpin di antara ponsel-ponsel lainnya di dunia dan yang pertama kali memperkenalkan ponsel GSM kepada masyarakat luas di tahun 1991. Berpusat di Finlandia, Nokia pun aktif melakukan berbagai macam inovasi pada tiap tipe ponselnya dari tahun ke tahun. Ponsel Nokia yang awalnya berisi fasilitas telepon dan pengiriman pesan singkat (SMS) saja, kini menambahkan fasilitas pesan multimedia (MMS) yang memungkinkan konsumennya untuk mengirim pesan suara maupun gambar berwarna. Fasilitas lainnya adalah penambahan kamera sampai pada ponsel layar sentuh yang kemudian disesuaikan dengan berbagai macam fitur menarik lainnya dalam hal bentuk dan warna ponsel. Hal tersebut dilakukan Nokia agar Nokia dapat memenangkan persaingan bisnis komunikasi dan tetap menjadi pemimpin ponsel nomer satu di dunia.
Nokia juga mendirikan Nokia Care Center yang menjadi sarana dan prasarana bagi pengguna Nokia yang membutuhkan bantuan pelayanan resmi. Pelayanan yang diberikan itu berupa perbaikan bila terjadi kerusakan selama masa garansi ataupun tidak, pembelian berbagai aksesoris ponsel Nokia, ataupun untuk sekedar mengetahui informasi mengenai produk dan harga Nokia. Hal tersebut dilakukan agar pengguna tidak hanya mendapatkan kepuasan dari segi produk, melainkan juga dari segi pelayanan.
4
Usaha yang telah dilakukan oleh Nokia untuk mendapatkan respon yang positif dari penggunanya justru berbanding terbalik, di mana penjualan ponsel Nokia selama tahun 2006 sampai 2010 terus menerus mengalami penurunan di Indonesia. Berdasarkan data pada GFK Market Research Goup, dapat diketahui bahwa Nokia pada tahun 2010 mengalami penurunan pangsa pasar pula di Indonesia yaitu sebesar 3,0% dari 48,2% menjadi 45,2%. Selain itu dapat dilihat juga bahwa pada tahun 2010 terdapat ponsel lokal yang masuk ke dalam lima besar perolehan pangsa pasar ponsel di Indonesia yaitu Nexian dan HT Mobile. Dua ponsel lokal tersebut bahkan mampu mengambil pasar yang sebelumnya dimiliki oleh Sony Ericsson, LG, dan Blackberry sehingga ketiga ponsel global pun menjadi kehilangan persentase pangsa pasarnya dan terdepak keluar dari lima besar perolehan pangsa pasar ponsel di Indonesia di tahun 2010. Hal itu pula yang menjadi salah satu alasan mengapa pangsa pasar Nokia menurun di Indonesia walaupun Nokia masih memimpin pangsa pasar ponsel terbanyak di tahun 2010.
Noor (2010) di situs detikinet.com mengungkapkan bahwa ponsel lokal menguasai 30% pasar ponsel di Indonesia sedangkan sisanya adalah ponsel global. Ada banyak nama ponsel lokal yang cukup dikenal di masyarakat Indonesia. Tidak hanya Nexian dan HT Mobile saja, melainkan ada merek lainnya juga seperti Cross, MITO, CSL Blueberry, TiPhone, K-Touch, Virtu V, Venera,
7
dan masih banyak lagi. Selain harganya yang lebih terjangkau, ponsel lokal tersebut mampu mengikuti keinginan pasar, termasuk pada pemilihan sistem operasi pada segmen smartphone. Pangsa pasar smartphone memang sedang meningkat pesat belakangan ini, sementara itu Nokia yang didukung dengan Operating System (OS) Symbian justru menunjukkan penurunan pangsa pasar di tahun 2010.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, dapat diketahui bahwa Nokia, yang merupakan pemimpin vendor ponsel global, ternyata mengalami penurunan tingkat penjualan dan pangsa pasarnya di Indonesia. Melihat permasalahan tersebut, Nokia harus mencari upaya agar eksistensinya sebagai pemimpin pasar tidak semakin tergerus oleh kekuatan vendor ponsel global dan lokal.
Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah adanya penurunan penjualan dan pangsa pasar Nokia beberapa tahun terakhir yang didukung dengan adanya penurunan tingkat kepuasan penggunanya pada tahun 2010. Berpijak pada masalah tersebut dan jika dilihat dari sisi konsumen, maka masalah penelitian yang akan dikembangkan adalah: “Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat mendorong minat beli ulang pengguna Nokia?”. Melalui masalah penelitian tersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut:
10
1. Apakah kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat mendorong minat beli ulang pengguna Nokia?
2. Apakah kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat mendorong minat beli ulang pengguna Nokia?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis:
1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Adapun hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan bagi pihak-pihak sebagai berikut:
1. Bagi konsumen
Memberi pemahaman dan tambahan informasi kepada para konsumen, terutama pengguna Nokia dalam melakukan proses pembelian ponsel.
2. Bagi perusahaan
Memberi kontribusi dan tambahan informasi kepada perusahaan dalam hal kualitas produk dan kualitas pelayanan sehingga dapat digunakan perusahaan dalam meningkatkan pangsa pasar dan penjualan.
11
3. Bagi kalangan akademik
Memberi kontribusi dan tambahan referensi kepada kalangan akademik, terutama mahasiswa yang akan melakukan penelitian mengenai Nokia dan dalam hal peningkatan minat beli ulang konsumen.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, dapat diketahui bahwa Nokia, yang merupakan pemimpin vendor ponsel global, ternyata mengalami penurunan tingkat penjualan dan pangsa pasarnya di Indonesia. Melihat permasalahan tersebut, Nokia harus mencari upaya agar eksistensinya sebagai pemimpin pasar tidak semakin tergerus oleh kekuatan vendor ponsel global dan lokal.
Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah adanya penurunan penjualan dan pangsa pasar Nokia beberapa tahun terakhir yang didukung dengan adanya penurunan tingkat kepuasan penggunanya pada tahun 2010. Berpijak pada masalah tersebut dan jika dilihat dari sisi konsumen, maka masalah penelitian yang akan dikembangkan adalah: “Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat mendorong minat beli ulang pengguna Nokia?”. Melalui masalah penelitian tersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut:
10
1. Apakah kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat mendorong minat beli ulang pengguna Nokia?
2. Apakah kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat mendorong minat beli ulang pengguna Nokia?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis:
1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Adapun hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan bagi pihak-pihak sebagai berikut:
1. Bagi konsumen
Memberi pemahaman dan tambahan informasi kepada para konsumen, terutama pengguna Nokia dalam melakukan proses pembelian ponsel.
2. Bagi perusahaan
Memberi kontribusi dan tambahan informasi kepada perusahaan dalam hal kualitas produk dan kualitas pelayanan sehingga dapat digunakan perusahaan dalam meningkatkan pangsa pasar dan penjualan.
11
3. Bagi kalangan akademik
Memberi kontribusi dan tambahan referensi kepada kalangan akademik, terutama mahasiswa yang akan melakukan penelitian mengenai Nokia dan dalam hal peningkatan minat beli ulang konsumen.
METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.1.1 Variabel Penelitian
Variabel menurut Sekaran (2007) adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai. Sedangkan variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Penelitian ini menggunakan tiga variabel, yaitu:
1) Variabel independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006). Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas produk yang dilambangkan dengan X1 dan kualitas pelayanan yang dilambangkan dengan X2.
2) Variabel intervening
Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen, tetapi tidak dapat diamati dan diukur (Sugiyono, 2008). Lanjutnya, variabel ini merupakan variabel penyela atau antara yang terletak di antara variabel independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung
32
mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Variabel intervening yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang dilambangkan dengan Y1.
3) Variabel dependen
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti karena variabel ini yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari adanya variabel independen atau variabel bebas. Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah minat beli ulang yang dilambangkan dengan Y2.
3.1.2 Definisi Operasional
Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:
1) Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk didefinisikan Kotler dan Armstrong dalam Thamrin (2003) sebagai kemampuan produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan dalam penggunaan. Indikator yang digunakan dalam variabel kualitas produk ini mengacu pada dimensi kualitas produk yang diungkapkan oleh Garvin dalam Tjiptono (1997) sebagai berikut:
a) Kinerja
b) Keandalan
c) Kesesuaian dengan spesifikasi
33
d) Daya tahan
e) Kemampuan diperbaiki
2) Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988) yang dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler dan Keller, 2006). Indikator yang digunakan dalam variabel kualitas pelayanan ini mengacu pada dimensi kualitas pelayanan yang diungkapkan oleh Parasuraman, et al. (1988) sebagai berikut:
a) Bukti fisik
b) Keandalan
c) Ketanggapan
d) Jaminan
e) Empati
3) Kepuasan Pelanggan (Y1)
Kepuasan pelanggan didefinisikan oleh Kotler (1997) sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Indikator yang digunakan dalam variabel kepuasan pelanggan
34
ini mengacu pada indikator yang diungkapkan oleh Ferdinand (2006) sebagai berikut:
a) Puas atas kinerja produk inti
b) Puas atas kinerja produk periferal (atribut pelengkap suatu produk)
c) Puas atas manfaat yang diberikan suatu produk
d) Puas atas kualitas produk yang sudah dirasakan
e) Puas atas fasilitas fisik
f) Puas atas kinerja pelayanan
g) Puas atas manfaat yang diberikan suatu pelayanan
h) Puas atas kualias pelayanan yang sudah dirasakan
4) Minat Beli Ulang (Y2)
Pembelian ulang menurut Suwandi dalam Nababan (2009) merupakan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun organisasi sebagai indikasi adanya kepercayaan dan kepuasan. Indikator yang digunakan dalam variabel minat beli ulang ini mengacu pada Hawkins, et al. (1998) sebagai berikut:
a) Preferensi pembelian
b) Komitmen pelanggan
c) Rekomendasi positif
35
3.2 Sampling
Sampling merupakan suatu proses bagaimana cara memilih jumlah anggota dari sebuah populasi yang memungkinkan adanya proses generalisasi dari hasil penelitian. Populasi yang menjadi sasaran dalam penelitian ini adalah pengguna Nokia di Semarang.
Peneliti pun tidak meneliti secara keseluruhan dari pengguna Nokia di Semarang, melainkan cukup dengan mengambil sampel dari pengguna Nokia di Semarang yang jumlahnya belum diketahui. Untuk itu, berikut akan dijelaskan mengenai penentuan jumlah sampel dan penentuan penarikan sampel dalam penelitian ini.
1) Penentuan Jumlah Sampel
Karena populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak diketahui jumlah pastinya, maka diambil beberapa sampel untuk mewakili populasi tersebut. Oleh sebab itu penulis menggunakan teknik pengambilan sampel yang ditentukan dengan menggunakan rumus Rao Purba dalam Widiyanto
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.1.1 Variabel Penelitian
Variabel menurut Sekaran (2007) adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai. Sedangkan variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Penelitian ini menggunakan tiga variabel, yaitu:
1) Variabel independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006). Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas produk yang dilambangkan dengan X1 dan kualitas pelayanan yang dilambangkan dengan X2.
2) Variabel intervening
Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen, tetapi tidak dapat diamati dan diukur (Sugiyono, 2008). Lanjutnya, variabel ini merupakan variabel penyela atau antara yang terletak di antara variabel independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung
32
mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Variabel intervening yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang dilambangkan dengan Y1.
3) Variabel dependen
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti karena variabel ini yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari adanya variabel independen atau variabel bebas. Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah minat beli ulang yang dilambangkan dengan Y2.
3.1.2 Definisi Operasional
Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:
1) Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk didefinisikan Kotler dan Armstrong dalam Thamrin (2003) sebagai kemampuan produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan dalam penggunaan. Indikator yang digunakan dalam variabel kualitas produk ini mengacu pada dimensi kualitas produk yang diungkapkan oleh Garvin dalam Tjiptono (1997) sebagai berikut:
a) Kinerja
b) Keandalan
c) Kesesuaian dengan spesifikasi
33
d) Daya tahan
e) Kemampuan diperbaiki
2) Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988) yang dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler dan Keller, 2006). Indikator yang digunakan dalam variabel kualitas pelayanan ini mengacu pada dimensi kualitas pelayanan yang diungkapkan oleh Parasuraman, et al. (1988) sebagai berikut:
a) Bukti fisik
b) Keandalan
c) Ketanggapan
d) Jaminan
e) Empati
3) Kepuasan Pelanggan (Y1)
Kepuasan pelanggan didefinisikan oleh Kotler (1997) sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Indikator yang digunakan dalam variabel kepuasan pelanggan
34
ini mengacu pada indikator yang diungkapkan oleh Ferdinand (2006) sebagai berikut:
a) Puas atas kinerja produk inti
b) Puas atas kinerja produk periferal (atribut pelengkap suatu produk)
c) Puas atas manfaat yang diberikan suatu produk
d) Puas atas kualitas produk yang sudah dirasakan
e) Puas atas fasilitas fisik
f) Puas atas kinerja pelayanan
g) Puas atas manfaat yang diberikan suatu pelayanan
h) Puas atas kualias pelayanan yang sudah dirasakan
4) Minat Beli Ulang (Y2)
Pembelian ulang menurut Suwandi dalam Nababan (2009) merupakan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun organisasi sebagai indikasi adanya kepercayaan dan kepuasan. Indikator yang digunakan dalam variabel minat beli ulang ini mengacu pada Hawkins, et al. (1998) sebagai berikut:
a) Preferensi pembelian
b) Komitmen pelanggan
c) Rekomendasi positif
35
3.2 Sampling
Sampling merupakan suatu proses bagaimana cara memilih jumlah anggota dari sebuah populasi yang memungkinkan adanya proses generalisasi dari hasil penelitian. Populasi yang menjadi sasaran dalam penelitian ini adalah pengguna Nokia di Semarang.
Peneliti pun tidak meneliti secara keseluruhan dari pengguna Nokia di Semarang, melainkan cukup dengan mengambil sampel dari pengguna Nokia di Semarang yang jumlahnya belum diketahui. Untuk itu, berikut akan dijelaskan mengenai penentuan jumlah sampel dan penentuan penarikan sampel dalam penelitian ini.
1) Penentuan Jumlah Sampel
Karena populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak diketahui jumlah pastinya, maka diambil beberapa sampel untuk mewakili populasi tersebut. Oleh sebab itu penulis menggunakan teknik pengambilan sampel yang ditentukan dengan menggunakan rumus Rao Purba dalam Widiyanto
2) Penentuan Penarikan Sampel
Setelah peneliti menentukan jumlah sampel yang akan digunakan untuk penelitian, maka langkah berikutnya adalah menentukan bagaimana cara menarik 96 responden untuk dijadikan sebagai sampel. Dalam hal ini, peneliti menggunakan pendekatan nonprobability sampling karena peneliti tidak memberi peluang yang sama bagi setiap pengguna Nokia di Semarang untuk dijadikan sebagai sampel. Untuk itu, cara penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan purposive sampling, teknik ini dipilih karena peneliti menggunakan pertimbangan sendiri dalam memilih anggota populasi yang dianggap dapat memberikan informasi, di mana responden yang dipilih adalah pengguna Nokia di Semarang yang memiliki syarat atau karakteristik seperti di bawah ini:
a. Berusia minimal 17 tahun, karena peneliti membutuhkan jawaban yang kritis (terdapat pertanyaan mendetail dengan disertai pemberian skala atau skor) dan dapat dipertanggungjawabkan.
b. Menjadi pengguna Nokia selama lebih dari satu tahun hingga saat ini, karena peneliti membutuhkan responden yang benar-benar berpengalaman
37
dan mengenal Nokia, khususnya untuk menjawab pertanyaan mengenai kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan minat beli ulang.
c. Sudah pernah membeli Nokia atau melakukan servis di Nokia Care Center di Jalan Pemuda ataupun di Jalan Sriwijaya Semarang, karena peneliti membutuhkan responden yang memiliki pengalaman dilayani oleh pegawai Nokia, khususnya untuk menjawab pertanyaan mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan minat beli ulang.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder sebagai berikut:
1) Data Primer
Data primer dalam penelitian ini bersumber dari penyebaran kuesioner secara langsung kepada para pengguna Nokia di Semarang, di mana hasil dari data tersebut dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti.
2) Data Sekunder
Data sekuder dalam penelitian ini bersumber dari studi pustaka melalui berbagai jurnal, artikel majalah pemasaran, maupun artikel yang diambil dari internet untuk mendapatkan data berupa penjualan dan pangsa pasar Nokia di Indonesia maupun data yang berhubungan dengan variabel yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
38
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pemberian kuesioner atau angket, karena metode ini merupakan mekanisme pengumpulan data yang efisien untuk mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan bagaimana mengukur variabel penelitian (Sekaran, 2006).
Tipe pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini adalah kombinasi dari tipe tertutup dan terbuka. Pada tipe tertutup responden diminta untuk memilih jawaban dari serangkaian alternatif yang disediakan oleh peneliti. Sedangkan pada tipe terbuka, responden diminta untuk menjawab pertanyaan kemudian menguraikan jawaban tersebut sesuai dengan apa yang dipersepsikan atau dirasakan oleh responden.
Kuesioner ini dibagi menjadi dua bagian pertanyaan, yaitu:
a. Indentitas Responden
Identitas responden berisi pertanyaan seputar data diri responden. Skala yang digunakan adalah skala nominal (nominal scale) yang menghasilkan jawaban berupa nama atau tanda dari sesuatu.
Teknik yang digunakan untuk mengukur data nominal pada kuesioner ini adalah dengan multiple choice atau pilihan ganda yang dapat menghasilkan pengukuran berupa nama atau nominal tertentu yang ingin diketahui oleh peneliti yaitu dengan pemberian abjad a, b, c, dan seterusnya untuk mewakili nama atau tanda dari jawaban yang diperoleh.
39
b. Pertanyaan Variabel
Pertanyaan variabel berisi pernyataan dan pertanyaan seputar variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Skala yang digunakan adalah skala interval (interval scale) yang dapat menghasilkan data yang memiliki rentang nilai dan menghasilkan pengukuran yang memungkinkan penghitungan statistik yang diperlukan saat pengolahan data.
Teknik yang digunakan untuk mengukur data interval pada kuesioner ini adalah dengan agree-disagree scale, di mana skala ini menghasilkan jawaban sangat tidak setuju sampai jawaban sangat setuju dalam rentang nilai 1 sampai 10. Skala pengukuran ini dipilih peneliti agar responden memiliki kesempatan atau keleluasaan yang lebih besar (nilai maksimum sampai 10) dalam memberi penilaian yang sesuai dengan persepsi dan kondisi yang mereka alami sekaligus untuk menghindari jawaban responden yang cenderung memilih jawaban tengah. Berikut ini adalah contoh penggunaan skala agree-disagree pada kuesioner ini:
3.5 Metode Analisis Data
Analisis data merupakan salah satu cara yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana variabel yang mempengaruhi variabel lain. Supaya data yang dikumpulkan tersebut dapat bermanfaat, maka data tersebut harus diolah atau
Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 40
dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan.
Setelah peneliti menentukan jumlah sampel yang akan digunakan untuk penelitian, maka langkah berikutnya adalah menentukan bagaimana cara menarik 96 responden untuk dijadikan sebagai sampel. Dalam hal ini, peneliti menggunakan pendekatan nonprobability sampling karena peneliti tidak memberi peluang yang sama bagi setiap pengguna Nokia di Semarang untuk dijadikan sebagai sampel. Untuk itu, cara penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan purposive sampling, teknik ini dipilih karena peneliti menggunakan pertimbangan sendiri dalam memilih anggota populasi yang dianggap dapat memberikan informasi, di mana responden yang dipilih adalah pengguna Nokia di Semarang yang memiliki syarat atau karakteristik seperti di bawah ini:
a. Berusia minimal 17 tahun, karena peneliti membutuhkan jawaban yang kritis (terdapat pertanyaan mendetail dengan disertai pemberian skala atau skor) dan dapat dipertanggungjawabkan.
b. Menjadi pengguna Nokia selama lebih dari satu tahun hingga saat ini, karena peneliti membutuhkan responden yang benar-benar berpengalaman
37
dan mengenal Nokia, khususnya untuk menjawab pertanyaan mengenai kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan minat beli ulang.
c. Sudah pernah membeli Nokia atau melakukan servis di Nokia Care Center di Jalan Pemuda ataupun di Jalan Sriwijaya Semarang, karena peneliti membutuhkan responden yang memiliki pengalaman dilayani oleh pegawai Nokia, khususnya untuk menjawab pertanyaan mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan minat beli ulang.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder sebagai berikut:
1) Data Primer
Data primer dalam penelitian ini bersumber dari penyebaran kuesioner secara langsung kepada para pengguna Nokia di Semarang, di mana hasil dari data tersebut dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti.
2) Data Sekunder
Data sekuder dalam penelitian ini bersumber dari studi pustaka melalui berbagai jurnal, artikel majalah pemasaran, maupun artikel yang diambil dari internet untuk mendapatkan data berupa penjualan dan pangsa pasar Nokia di Indonesia maupun data yang berhubungan dengan variabel yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
38
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pemberian kuesioner atau angket, karena metode ini merupakan mekanisme pengumpulan data yang efisien untuk mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan bagaimana mengukur variabel penelitian (Sekaran, 2006).
Tipe pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini adalah kombinasi dari tipe tertutup dan terbuka. Pada tipe tertutup responden diminta untuk memilih jawaban dari serangkaian alternatif yang disediakan oleh peneliti. Sedangkan pada tipe terbuka, responden diminta untuk menjawab pertanyaan kemudian menguraikan jawaban tersebut sesuai dengan apa yang dipersepsikan atau dirasakan oleh responden.
Kuesioner ini dibagi menjadi dua bagian pertanyaan, yaitu:
a. Indentitas Responden
Identitas responden berisi pertanyaan seputar data diri responden. Skala yang digunakan adalah skala nominal (nominal scale) yang menghasilkan jawaban berupa nama atau tanda dari sesuatu.
Teknik yang digunakan untuk mengukur data nominal pada kuesioner ini adalah dengan multiple choice atau pilihan ganda yang dapat menghasilkan pengukuran berupa nama atau nominal tertentu yang ingin diketahui oleh peneliti yaitu dengan pemberian abjad a, b, c, dan seterusnya untuk mewakili nama atau tanda dari jawaban yang diperoleh.
39
b. Pertanyaan Variabel
Pertanyaan variabel berisi pernyataan dan pertanyaan seputar variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Skala yang digunakan adalah skala interval (interval scale) yang dapat menghasilkan data yang memiliki rentang nilai dan menghasilkan pengukuran yang memungkinkan penghitungan statistik yang diperlukan saat pengolahan data.
Teknik yang digunakan untuk mengukur data interval pada kuesioner ini adalah dengan agree-disagree scale, di mana skala ini menghasilkan jawaban sangat tidak setuju sampai jawaban sangat setuju dalam rentang nilai 1 sampai 10. Skala pengukuran ini dipilih peneliti agar responden memiliki kesempatan atau keleluasaan yang lebih besar (nilai maksimum sampai 10) dalam memberi penilaian yang sesuai dengan persepsi dan kondisi yang mereka alami sekaligus untuk menghindari jawaban responden yang cenderung memilih jawaban tengah. Berikut ini adalah contoh penggunaan skala agree-disagree pada kuesioner ini:
3.5 Metode Analisis Data
Analisis data merupakan salah satu cara yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana variabel yang mempengaruhi variabel lain. Supaya data yang dikumpulkan tersebut dapat bermanfaat, maka data tersebut harus diolah atau
Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 40
dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan.
Kesimpulan
Fuzzy mudah digunakan tetapi fiturnya kurang memuaskan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar